愈專業要愈會溝通、會做事也要會做人

有一位資深醫生，因為醫術非常高明，許多年輕的醫生都前來求教，並且主動要求作為他的門生。資深醫生選了其中一位年輕的醫生，留在診所內幫忙看診，兩人以師徒相稱。

看診時，年輕醫生成為資深醫生的得力助手，資深醫生理所當然是年輕醫生的教授。由於兩人合作無間，診所的病患與日俱增，聲名遠播。

為了分擔看診時，愈來愈多的工作量，避免病患等太久，醫生師徒決定分診間看診。病情比較輕微的患者，由年輕醫生診斷、病情比較嚴重的，由師父出馬。

分開看診實行一段時間之後，指明掛號給醫生徒弟看診的病患，比例明顯增加。起初，醫生師父不以為意，心中也高興地認為：「小病都醫好了，當然不會拖延成為大病，病患減少，我也樂得輕鬆。」

直到有一天，醫生師父發現，有幾位病患的病情很嚴重，但在掛號時仍堅持要給醫生徒弟看診，對此現象他百思不解。還好醫生師徒兩人彼此信賴，相處時沒有心結，盈餘的分配，也有一套雙方都能接受的比列制度，所以醫生師父並沒有往壞處想，也就不至於到懷疑醫生徒弟從中取利、故意搶病患的地步。

「可是，為什麼呢？」他問我：「為什麼大家不找我看診？難道他們以為我的醫術不高明嗎？不會吧！我剛剛才得到一項由醫學會頒贈的『傑出成就獎』，登在新聞報紙的版面也很大，很多人都看得到啊！黃顧問，這究竟是怎麼回事？」

為了幫忙解開他心中的疑惑，我必須到他的診間深入觀察。本來我以為有必要特別佯裝成病患，後來因為感冒，也就順理成章地掛他的診到他的診間就醫，順便觀察看看問題出在哪裡。

初診掛號時，沒問題，負責掛號的小姐很客氣，並不會刻意暗示病人要掛哪一位醫生的門診。複診掛號時，就有點學問了，我發覺很多病患都從醫生師父那邊的診，轉到醫生徒弟的診。

這部分的問題是出在所謂的「口碑效應」，因為醫生徒弟的門診掛號人數偏多，等候診斷的時間也比較長，有些病患在等候區聊天，不但交換彼此的看診經驗，也呈現出「門庭若市」的場面，讓一些對自己病情比較沒有信心的患者趨之若鶩。

更有趣的發現是在問診的過程中，我又有了新發現。醫生徒弟的經驗雖然比不上醫生師父豐富，但他自知醫術尚待磨練，所以問診時非常仔細，慢慢研究推敲，跟病患的互動溝通比較多、也比較深入。

同時引導病人如何陳述，如：當病患告知腹痛症狀時，會很清楚明確地詢問腹痛發生的時間、腹痛的位置（位於肚臍上方或下方，左腹部或右腹部）、腹痛的程度及性質（悶痛、絞痛、隱隱疼痛、持續疼痛，甚至出現壓痛）、腹痛是否伴隨其他症狀（嘔吐、腹瀉、體溫上升、畏寒、冒冷汗、血壓不穩定、血尿、月經延後等等）；當病人對於身體不甚瞭解，在描述病情時，誘導其從頭部往下到腳逐一做有次序性的敘述，避免遺漏病症陳述影響其診斷的參考判斷。

再加上醫生徒弟不會擺架子，待患者親切、客氣，也常給病患加油打氣：「不用擔心啦！回去多喝開水，睡眠要充足，你很快就會好起來的。」諸如此類的心靈鼓勵，讓他開出的藥方，更有加乘的效果。

回過頭看看醫生師父這邊，情況正好相反。經驗豐富的他，看診速度很快，往往病患毋須開口多說，他就知道問題在哪裡，資深加上專業，使得他的表情顯得冷淡，缺少同理心，彷彿對病患的苦痛未能以「醫病本是一家人」之心感同身受。

整個看診的過程，明明是很專業認真的，卻容易使病患產生「漫不經心、草草了事」的感覺。

當我向醫生師父提出這些淺見時，他驚訝地張大了嘴巴：「對喔！我自己怎麼都沒有發現！」

這是麥穗的彎腰哲學，其實，很多具有專業素養的人士，都很容易遇到類似的問題。並不是自己故意要擺出盛氣淩人的高姿態，但卻因為地位高高在上，而令人仰之彌高，產生遙不可及的距離感。

別忘了！愈成熟的麥穗，愈懂得彎腰。或者，我們也可以來個逆向思考，愈懂得彎腰，才會愈成熟。保持謙虛和擁有成就，也許就像魚與熊掌般難以兼得，但也絕對不是二選一的單選題。只要隨時提醒自己，放下專業的身段，擁有成就的同時，依然可以有謙虛的心胸，願意誠懇和比你資淺，或職務位階低的人好好切磋。

換句話說，有專業素養、也很會做事，的確是成就自我的重要基礎，但溝通的技巧和友善的態度，卻是不可或缺的要件。

有些學識很棒的人，常被譏評為：「躲在象牙塔裡！」其中一部份的原因，就是出在他們既不善於溝通、也不樂於溝通，與外界的接觸愈來愈少，他不瞭解別人，別人也不會懂他。誠如「會做事、也要會做人」的道理一樣，願意溝通的態度，就是一種謙虛的表現，將會令你的專業表現，更添光彩！

綜觀現行的醫療體系中，醫生往往因為時間限制，使病人無法獲得對等的醫療保障，容易讓病人感覺到不受重視，如何增進醫病關係，改善醫療品質，減低誤診率，在關鍵時刻不要害怕與醫生做溝通，主動的提出疑問，解除自己的疑惑，促使自己得到最合理與最好的醫療品質；醫生的天職就是解除病患的痛苦，而病人看醫生的目的無非是求得疾病快速的痊癒，醫生與病人有著一致的目標，因此在醫療過程中，醫生與病人應該就像一家人一樣，攜手一起解決問題，共度難關；在「醫病本是一家人」的大前題之下，治療疾病不僅僅是醫生單方面的責任，病人也要扮演一份重要角色，讓自己成為一個好病人，與醫生共同營造一個健康和諧的醫療環境，良好的醫療品質自在其中。

後山野人 曾清風